お友達のような関係が良い|我思う故に商売あり

ふかいあつしの取説

やっぱりお客さんとは友達のような関係性が良いよね。

このブログはこれらの人に向けて書いてます。

・サービスについてのあり方を知りたい人

12月はお客さんに向けてこのニュースレターを書きました。

我思う故に商売あり。
哲学者デカルトで有名な言葉をもじってみました。

この意味はこうです。

「わたしは思考する。だから、わたしが存在する。(だから、ほかのものも存在するといえる)」
「わたしは、ほかのものが本当に存在するのか、などと疑い思考するが、
そのように疑い思考するわたしが存在することは、疑えない。
(だから、ほかのものも確実に存在するということができる)」

ぼくが思う商売とはどんなものなのか?
あるお客さんからのクレームを基に考えてみました。
今回はニュースレター抜粋記事になります。

お客さんからのクレームとは…

あれは、1ヶ月前のことでしょうか。 
とあるお客さんのところに集金に行くと、お前の態度が悪い!とか「何故あの社員さんを辞めさせたんだ」と弊社とこの件については関係のないお客さんが「事実では無いことを言ってきたこと」に始まります。

世間様から見ると、新聞屋は、さも儲かっている職業だと感じてる人も多いですが、ぼくが出戻って来る頃、今から8年前にはその状況は一変していたんですよね。というのも、入社する以前に弊社に問題があった時があり、多額の負債を重ねていたんですよ。だから世間様が考えるほど景気は良いものではなかったんです。

なので過去に社員さんにいた際には労務士や弁護士を挟み、社員さんの働きぶり等を指摘した上で、それでも折り合いがつかずに退職して頂く運びになりました。

当然、今の話を集金のお客さんは知るはずも無いのですが、さも知っているような口ぶりでしたので、流石にぼくも業を煮やして「これ以上お話になる場合は、弊社の弁護士さんから連絡が行きますから」って言ったんですよね。お客さんはお前じゃ話にならないって言うんですが、「そもそも集金のお客さんはこの件には関係のない人ですよね」とお伝えしました。

お前のその態度が気に入らない、その時に発せられた言葉の数々は恫喝に近い状態でしたね。ぼくは身の危険も感じたので、弁護士さんに状態を通知したり、今後の検討も考えました。それだけ「怖い」思いをしたわけです。

ちなみにですが、そのお客さんには同様のことがあった場合は、弁護士さんから通知が行くと口頭で伝えてあります。いくら辞めて頂いた社員さんの知り合いであっても、会社の状況を漏らすことは会社法でも禁じられていますからね。

さて、この話をしたのは何もぼくが同情してもらいたいからではありません。皆さんに考えてもらいたいからなんです。

お客さん優位の考え方


商売というのは皆さんのお役に立って初めて成り立つものです。

ですが、ネットの普及や悪質なクレーマーによって、商売のあり方は本当に大きく変わりました。気付いている方も多いかと思いますが、日本ではお客さんとお店の関係に圧倒的な差があるんです。お客さんの言うことは絶対であり、守らなければ何を言っても良い。もっと言えば恫喝みたいなことをしてもいいという風潮に近いです。

実際にカスタマセンターの離職率は凄まじく高いです。その上、メンタルを病みやすいんですよね。これも電話で見えない相手だからこそ、何を言っても問題ない。お客様の中にはそんな考えがあるのかもしれませんね。

ぼくは息子という立場もあるので、色んなことを指摘して頂き分かったことがあるのですが、それはどんな場所、立場であっても、決して相手が嫌なことはしてはいけないということです。コンビニのアルバイトさんにもありがとう!と伝えられる様になりましたし、感謝を求めずに仕事をすることも増えました。

とは言っても、人間のすることなので必ずしも完璧じゃなく、間違いがあることも自覚しています。

例えば、新聞配達をしている配達員さんがミスをしてしまった時は事実だけを指摘します。仮にお客さんから新聞を上手く入れないと止めると言われてもです。別に配達員さんもミスをしたくてしてるわけじゃないんです。もし、配達員さんにこのことを言ったらどんな気持ちになるでしょうか。果たしてそれは教育とは言えることなのでしょうか。

確かに商売をする上で、お客さんの希望に応えることはすごく大切なことです。ですが、配達員さんと社員さんも対等な関係がある以上に、お客さんとお店も対等な関係である方が良いと思うんですよね。

これからもサービス業に対するクレームは激増する一途だとは思いますが、サービスを受ける側の気持ちだけじゃなくて、する側の気持ちも考えていただけたらと思うんです。両方がハッピーなのが一番ですよね。

もし、納得いかないことがあったら、

○○が出来てなくて凄く悲しかったから、明日から間違えずにお願いね。とか、
○○出来ている方朝気持ちよく迎えられるんだよね。だから協力してね。とか
相手に寄り添った気持ちを伝える方が怒りをぶつけるよりも遥かに伝わります。もしよかったら考えてみてくださいね。

お客さんとは友達の様な関係性が一番だと思う。


お金を払う方が偉いとか、商品を売ってやっているから偉いとか、そんなことばっかり考えているところは衰退期に突入している様な気がする。
というのも片方が得をして、もう片方が損をする。そんなことに嫌気を出してる現れなんじゃないのかなって
消費者も薄々気付きながらも、自分の立場によって優越をつけてる感じが否めない。

でも儲かっているところはどうかというと、売る側も買う側もどちらもハッピーを確立しているんじゃないのか。
ぼくが尊敬しているサッカー馬鹿かっちゃんが提唱しているサポーター論

お客さんの中にも本当にお店のことを考えてくれる方も沢山いらっしゃるので、今後はサポーターとしっかり関係性を作っていき、面白いお店に近づける様に頑張りたい。

やっぱり、お客さんとは友達の様な関係がいい。なんでも言えるからこそ、助けられるし、助けたいって思うもん。
それにお店を良くしたいと思う気持ちがあるからこそ、出来る限り汲み取れたら、違う展開が見えるに違いない。

来年はこの気付きを胸に刻んで挑む、そんな年にしたい。

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ふかいあつし

ふかいあつし

1986年、長野県生まれ。田舎ののんびりした空気でスクスク育つ。大学時代は憧れで都会の愛知県に行って一人暮らしをするもコミュニケーションが出来ずに孤立を味わうことになる。卒業後は、家業の新聞屋にて就職。2年後に会社の過去の清算をすることを機に、幸せとは何かを考え始める。目指すは自分の真理を多くの人に伝えられるようになること。